La inteligencia artificial es, sin duda, la tecnología del futuro, que ya podemos empezar a disfrutar en el presente. Cada vez, se desarrollan más robots que son capaces de llevar a cabo acciones que creíamos imposibles, aunque aún son muchas las dudas que se tienen sobre esta tecnología, sobre todo las relacionadas con la seguridad y protección de datos.

Uno de los usos de la inteligencia artificial que más se está extendiendo son los robots capaces de mantener conversaciones con las personas, también llamados chatbots. Sobre todo se está desarrollando en el ámbito de la gestión de relación con los clientes en el e-commerce y redes sociales. Estos robots pueden interactuar en diferentes campos, que pueden abarcar desde la consulta de cualquier tipo de información relacionada con productos o servicios hasta cualquier problema relacionado con el servicio técnico, pasando por hacer pedidos y gestionarlos. Es decir, se encargan de la gestión automática de la atención al cliente, lo cual permite agilizar y abaratar el coste de tratar con el consumidor en el día a día. El servicio de atención al cliente que tenga la marca es uno de los elementos más importantes a la hora de decidirse o no por una compra online. Por ello, se invierte mucho dinero en la innovación tecnológica, para conseguir optimizar este servicio, como es el caso de estos bots.

Podríamos agrupar estos robots en distintas categorías: los sociales, los que proporcionan servicios de información y los que conversan o chatbots. El punto en común que todos ellos tienen es la habilidad de poder recopilar datos sobre los usuarios.

Estos chatbots no solo proporcionan respuesta de manera automática, sino que analizan las conversaciones que se tienen con el cliente, son capaces de comprender el significado de las palabras, aprender de las respuestas y responder al usuario sin parecer un robot. Pueden establecer relaciones bastante complejas con el usuario y ganar la fidelización de los clientes para obtener más ventas. De esta forma, resultan muy útiles para el sector e-commerce.

Pero implementar esta tecnología no es tan fácil como parece. La prueba de Turing, ideada por Alan Turing, evalúa la capacidad de estas máquinas de imitar el comportamiento humano. Analiza qué tipo de conversaciones son capaces de reproducir, usando un lenguaje natural a través de un ordenador y por escrito con una persona. Si no se distingue correctamente entre el humano y la máquina, el ordenador habrá pasado la prueba.

Hasta hace poco, ningún chatbot conseguía superar la prueba de Turing, pero en 2014 un ordenador logró por primera vez pasar este test. De hecho, son tantos los avances que, seguramente, un alto porcentaje de los usuarios de Internet habrá hablado alguna vez con estos chatbots y no lo habrán notado debido a su nivel de realismo. El objetivo es que el consumidor pudiera hablar con estas máquinas como lo harían con sus amigos, conocidos o con el personal de atención al cliente de su tienda preferida.

Según los resultados de una investigación realizada el año pasado y que se publicaron en eMarketer, hasta un 30% de los clientes de un negocio online creen que estos robots son una gran herramienta cuando tienen alguna duda o necesidad de información.

Además de las características ya indicadas, ofrecen una atención las 24 horas, los 7 días de la semana, utilizando un lenguaje natural y respondiendo de forma inmediata.

Recopilan información y redirigen de forma automatizada al usuario a la compra del producto o contratación del servicio.

Permiten ahorrar tiempo al usuario. Mueven tal cantidad de información en tan poco tiempo, que jamás podríamos equiparar el trabajo que realizan al que podría hacer una persona. Además, no solo comprenden el lenguaje escrito, sino también el oral con diferentes entonaciones, ritmos y acentos. Junto con toda esta información y la obtenida por las cookies y herramientas de análisis, se pueden idear campañas personalizadas y pensadas para un target específico. Se interviene en los momentos de decisión de compra para consolidar relaciones a largo plazo más satisfactorias para la marca.

Facebook, por ejemplo, es una de las compañías que ya está haciendo uso de esta herramienta y es que, gracias a su uso, las compañías consiguen relacionarse con sus consumidores potenciales y actuales de manera más rápida y personal.  De hecho, son muchos los usuarios de las redes que prefieren estos canales al tradicional servicio de atención al cliente telefónico para ponerse en contacto con la empresa cuando tienen un problema con ésta, por lo que no solo gana la marca. En el caso de esta red social, la funcionalidad se integra dentro de la aplicación de Messenger, pudiendo preguntar una duda sobre un nuevo producto, hacer un pedido o una reclamación.

A través de Facebook Messenger, estos robots tienen la posibilidad de interactuar con los usuarios de la red social a través de texto, imágenes, enlaces y botones call to action, por lo que se puede llegar a revisar un pedido que se haya hecho o reservar un coche, como ya permite la empresa Uber. Utilizando la aplicación Messenger de Facebook, los usuarios pueden pedir un Uber conociendo una estimación sobre el precio que van a pagar, el nombre de su conductor y a qué hora aproximada llegará, sin necesidad de tener que instalar una app específica.

Además, Facebook incluye posibilidades de realizar publicidad gracias a los chatbots, que permitirán enviar anuncios a personas que ya hubiesen mantenido un primer contacto con la marca. Eso sí, esta herramienta de tecnología artificial no permite pagar a través de Messenger por la posibilidad de que existan fallos de seguridad en las transacciones. En definitiva, se trata de un software que es capaz de comunicarse con nosotros.

Además, los chatbots pueden ser una herramienta de doble utilidad, pues además de mejorar la experiencia del usuario, ayudan a las marcas a conocer las necesidades, preocupaciones, hábitos y gustos de su público objetivo con las conversaciones que mantienen los robots con ellos.