La sigla CRM proviene del término anglosajón Customer Relationship Management o lo que en castellano sería la Gestión de Relaciones con los Clientes. Se suele aplicar para describir un método o software que permite gestionar la relación con nuestros clientes, gracias al desarrollo de las nuevas tecnologías. Es decir, es una estrategia que consiste en centrarse en el cliente que, al fin y al cabo, es uno de los pilares fundamentales de la empresa.

Su objetivo primordial es conseguir la satisfacción y fidelización del cliente, por lo que también se suele llamar Gestión de Servicio al Cliente. Dentro del mundo del marketing, lo podemos localizar en el marketing relacional. Es fundamental para una empresa que pone el punto de mira en sus clientes, pues una buena gestión del CRM puede llegar a ser su mayor ventaja competitiva.

El CRM tienen influencia en diversas áreas de la empresa (ventas, marketing, servicio al clientes…) y, por ello, debe ser utilizado como una herramienta a nivel global. Sin embargo, los usos y aplicaciones del CRM están en continua expansión; sirve para manejar datos administrativos, para dar soporte al cliente, para administrar equipos, manejar contratos, etc.

En los últimos tiempos, y dada la creciente importancia de las redes sociales, el modelo CRM está pasando a ser un CRM Social. No solo es importante lograr la satisfacción de los consumidores, si no darles un trato lo más personalizado posible, permitiendo que interactúen con las empresas a través de sus redes sociales. Además, se les premia por ello, por lo que su satisfacción aumenta e imagen de la organización mejora.

¿Por qué deberíamos invertir en CRM?

Algunas organizaciones, a día de hoy, no tienen muy claro aún la razón por la que deberían invertir en la gestión de relaciones con el cliente. ¿Por qué? Por la sencilla razón de que aún no saben en qué les puede ayudar, ni los beneficios que tienen. Si no implementan el CRM no sabrán a ciencia cierta la verdadera relación que tienen con sus consumidores ni lo que se  puede obtener de ella. De hecho, en muchas empresas, la relación con el cliente sigue estando en manos del departamento comercial. Si quieres evitar que toda la información sobre uno de los pilares básicos de tu empresa siga dispersa en diferentes áreas, lee atentamente los beneficios que te va a aportar invertir en CRM.

• Ayuda al departamento de marketing en la identificación y selección de sus mejores consumidores. También, favorece la buena gestión de campañas de marketing e incrementa el éxito para el equipo de ventas.
• Aporta la información y datos necesarios para conocer a fondo a los clientes y poder identificar sus necesidades. De esta forma, no solo se forma una relación consolidada, sino que también podremos ofrecer productos y servicios mejor adaptados a los consumidores.
• También sirve como herramienta interna para que toda la información sobre los clientes quede recogida en un mismo sitio. Así, todos los empleados pueden acceder a ella y no habrá ni datos duplicados ni ambigüedades, si no que estará bien estructurada. Recogerá datos fundamentales como posibles incidencias, deudas, etc.
• En los últimos tiempos, son los consumidores los que obligan a que las empresas se adapten al entorno y a ellos. Es por esta razón, por la que cada vez se mueve más el Social CRM, una gestión de la relación con los clientes a través de las redes sociales, ya que es en esta plataforma donde se encuentran los consumidores actuales y potenciales.
• También hará posible un seguimiento simplificado de las ventas o posibles ventas, de las comunicaciones que se mantienen con los clientes actuales y potenciales, del conocimiento que tienen sobre nuestra organización, etc.
• Se obtiene una visión más global sobre el cliente desde varias áreas o departamentos como el de marketing, financiero o comercial.

Para ilustrarte, te proponemos esta cita de la vicepresidenta de CRM Solutions que podría resumir todos los beneficios del CRM:

“Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar pendiente de ellos”.

En definitiva, te ayudará a controlar mejor los datos sobre los clientes que ya tiene tu empresa, favoreciendo su fidelización mediante acciones mejor planificadas. Además, conseguirás clientes nuevos con menos esfuerzos.